مهارات “المكالمة الباردة”

نقلا عن مدونة أصحاب الأعمال الصغيرة

لمكالمات الباردة هي نوع لا يفضله أغلب الناس، سواء كانوا مدراء، أو باحثين عن عمل، أو موظفي مبيعات. إلا أنها أمر لا بدّ منه، رغم تطور الإنترنت و وسائل التكنولوجيا الأخرى. و حالها كحال أي مهارة أخرى، فإن إجراء المكالمة الباردة يتطلب ممارسة و متابعة دائمة كي تتمكن من تنميتها و تطويرها، حيث يتوقع عادة من الأشخاص المتمرسين في هذا المجال إجراء مكالمات بما يترواح بين 100 إلى 150 مكالمة، و الحديث مع 18 إلى 20 شخص، و تنظيم 6 إلى 8 مواعيد، و إتمام صفقة واحدة في أفضل الحالات. و فيما يلي مجموعة من النصائح الجوهرية لمساعدتك على إتمام عدد أكبر من الصفقات بعدد أقل من المكالمات

تنظيم جدول للمكالمات

حدد رقماً من المكالمات التي تجريها لكل أسبوع، و خصص وقتاً من كل يوم كي تنجز مجموعة من هذه المكالمات، حيث أن هذا النوع من التنظيم يخلق لديك إيقاعاً محدداً، و يجعل إجراء هذه المكالمات بمثابة عادة بالنسبة لك، و كلما زاد عدد المكالمات التي تجريها، أصبحت أسهل بكثير.

و أفضل الأوقات لإجراء المكالمات في أول أو آخر النهار، عندما يقل انشغال الموظفين، و يكونون متفرغين أكثر للرد على هواتفهم. و من أول الأسئلة التي يفضل أن تبدأ بها مكالمتك: “هل هذا الوقت مناسب لك؟”، فإذا كان الجواب بالنفي، فاسأله متى يمكن أن يكون الوقت الأفضل، و دعه يحدد هذا الموعد على تقويمه. و عندها لدى إجرائك المكالمة في وقت آخر، فسيكون ذلك الشخص متوقعاً لمكالمتك. و احرص على اختيار طريقة ذكية و سلسة لكسر الجليد في بداية المكالمة، و ذلك بإضفاء نكهة فكاهة على سبيل المثال

قيمة المكالمة

ابدأ مكالمتك بوعد الطرف الآخر بالاختصار، و أوفِ بوعدك. و قبل أن تنهي المكالمة، فعليك أن تعرف قيمة منتجك أو خدمتك بالنسبة لهذا الشخص، لتفتتح بهذا الجانب مكالماتك القادمة مع العملاء الآخرين، و تركز عليه. و يمكنك معرفة هذا الأمر، بوضع نفسك مكان الزبون، و الإجابة عن هذا السؤال الجوهري: “ماذا يقدم لي هذا المنتج؟”، إذ أن الزبائن، لا يهتمون بصاحب الشركة، أو منتجاتها و خدماتها، إنما يهتمون فعلياً بفوائد هذا المنتج بالنسبة لهم

و من الوسائل المهمة أيضاً لإضفاء القيمة على هذه المكالمة، أن تذكر مزايا و فوائد منتجك، و لا تحصر كلامك حول خصائصه. و تذكر بأن تركز على ما يحتاجه زبونك، و ليس على ما تقدمه أنت

و من الأسئلة التي يجب أن تبقيها في ذهنك

هل المنتج الذي تقدمه يعالج مشاكل الزبون فعلاً؟ أم أنه مجرد شيء تريد تقديمه؟

هل قمت بإجراء دراسة حقيقية للسوق و مدى حاجته لمنتجك الذي تعرضه حالياً؟ إذا كان جوابك بالنفي، فعد مرة أخرى إلى مخططك الأول، و قم بإجراء تعديلات حتى يصبح الجواب “نعم”

مواجهة الرفض

يجب أن تعرف كل سبب قد يؤدي لرفض العميل تخصيص جزء من وقته لسماعك، و ذلك عبر كتابة مجموعة الأسباب التي تعتقد أنها وراء كل حالة رفض. حضر مجموعة أسئلة منطقية تطرحها على العميل، و تمكنك من توثيق العلاقة معه، و إذا سألك العميل أي سؤال لا تستطيع الإجابة عليه، فلا تختلق أي إجابة غير منطقية لمجرد الإجابة، إنما اعرض عليه بأنك ستقوم بإجراء بحث للوصول إلى إجابة عن سؤاله، مما يجعلك تبدو صادقاً، و محترفاً، و مهتماً بنجاح عميلك

أهداف المكالمة

إذا كان هدفك الوحيد من إجراء المكالمات الباردة هو إتمام الصفقات، فمن السهولة أن تصاب بالإحباط لدى إغلاق أحدهم المكالمة في وجهك. لذلك، يجب أن تغير هدفك من المكالمة إلى جعلها وسيلة للبحث و الاستطلاع، و جمع المعلومات، و تقييم حاجات العملاء، و محاولة معرفة أفضل الحلول المفيدة لحالاتهم. و عندها، لدى إجرائك سلسلة المكالمات التالية، فإنك تستغل المعلومات المفيدة للعملاء بالدرجة الأولى، كوسيلة لبدء محادثتك معهم، مما يسهل الوصول إليهم بشكل أكبر

معرفة المنافسين

من المهم جداً أن تعرف منافسيك في السوق قبل أن تبدأ بإجراء مكالماتك، و ذلك بمعرفة العروض التي يقدمونها، و نقاط ضعفهم و قوتهم، و أهم شيء أن لا تقلل أبداً من شأن منافسيك، إذ أن كل شركة بلا استثناء لها مزاياها و عيوبها، و كذلك حال شركتك

و النقطة الأساسية في هذا الشأن، أن تعرف الفروق بين عروضك و عروض منافسيك، و تطرح هذا الأمر على عملائك، دون تجريح منافسيك أو الإساءة لهم، مما يضفي على عملك احترافية أكبر بنظرهم، و يجعلهم يقتنعون بأنك حريص على تقديم ما يصبّ في مصلحتهم. و إذا لم يلحظ العميل أي فرق بين ما تقدمه و بين عروض منافسيك، فهذا يعني أمراً من اثنين: إما أنك لم تفلح بإجراء مقارنة محترفة، و إما أن عرضك فعلاً غير مغرٍ بالنسبة له، و بالتالي عليك قبول النتيجة برحابة صدر

متابعة الزبائن

من أهم الدروس المستفادة في عالم الأعمال لضمان النجاح هي الحرص على متابعة الزبائن، و الالتزام بالوعود التي أطلقتها لهم، و تقديم ما وعدتهم بإنجازه. إذ أن هذا الأمر يخلق انطباعاً بأنك شخص مهتم، و صادق، و محترف في التعامل مع زبائنك، و هذا ما يريده الزبائن أكثر من أي شيء آخر: ما يسهل لهم حياتهم

الاستفادة من المُعرّفين

أفضل طريقة لإتمام عدد أكبر من الصفقات، و تقليص وقت و عدد المكالمات الباردة، هو الاستفادة من المُعرّفين الذين تعاملت معهم مسبقاً، و استغلال شهاداتهم حول شركتك و منتجاتك في مكالماتك مع الزبائن الجدد. و من طرق فعل هذا الأمر، أن تطلب من زبائنك الحاليين تعريفك إلى شبكات معارفهم، و طلب شهادات و توصيات من عملائك الحاليين